"Schaffen Sie eine Gesprächssituation, die so angenehm und vertrauensvoll ist, dass der Kunde bereit zur Kommunikation sein wird. (…) Anzeichen im Verhalten und in den verbalen Äußerungen des Kunden können auf vorhandene Problemlagen hindeuten (…). Sind Sie als persönliche Ansprechpartnerin sensibel, so werden Sie diese Signale aufnehmen und durch Ansprechen von eventuell empfundenen Diskrepanzen und Widersprüchen versuchen, diese mit den Kunden gemeinsam zu deuten, zu interpretieren" (Bundesagentur für Arbeit 2007: 40).